RBI/2017-18/15
DBR.No.Leg.BC.78/09.07.005/2017-18

എല്ലാ ഷെഡ്യൂൾ‌ഡ് വാണിജ്യ ബാങ്കുകളും (ആർ‌ആർ‌ബികൾ‌ ഉൾപ്പെടെ) എല്ലാ ചെറുകിട ധനകാര്യ ബാങ്കുകളും പേയ്‌മെന്‍റ് ബാങ്കുകളും

പ്രിയപ്പെട്ട സർ / മാഡം,

ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണം - അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് ഇടപാടുകളിൽ ഉപഭോക്താക്കളുടെ ബാധ്യത പരിമിതപ്പെടുത്തല്‍.

വ്യാജമായ, അല്ലെങ്കിൽ, മറ്റ് ഇടപാടുകളിൽ നിന്ന് ഉണ്ടാകുന്ന തെറ്റായ ഡെബിറ്റുകൾ പഴയപടിയാക്കുന്നത് സംബന്ധിച്ച് 2002 ഏപ്രിൽ 8 ലെ ഞങ്ങളുടെ സർക്കുലർ DBOD.Leg.BC.86/09.07.007/2001-02 കാണുക.

2. സാമ്പത്തിക ഉൾപ്പെടുത്തലിനും ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണത്തിലുമുള്ള വർദ്ധിച്ച ഊന്നലും അവരുടെ അക്കൗണ്ടുകളിലും കാർഡുകളിലും അനധികൃത ഇടപാടുകള്‍ മൂലം ഉണ്ടാകുന്ന ഡെബിറ്റുകളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട ഉപഭോക്തൃ പരാതികളുടെ സമീപകാലത്തെ കുതിപ്പും കണക്കിലെടുത്ത്, അത്തരം സാഹചര്യങ്ങളിൽ ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യത നിർണ്ണയിക്കുന്നതിനുള്ള മാനദണ്ഡങ്ങൾ പുനരവലോകനം ചെയ്തു. ഇക്കാര്യത്തിൽ പുതുക്കിയ നിർദ്ദേശങ്ങൾ ചുവടെ നൽകിയിരിക്കുന്നു.

സംവിധാനങ്ങളും നടപടിക്രമങ്ങളും ശക്തിപ്പെടുത്തല്‍

3. ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് ഇടപാടുകളെ, പൊതുവിൽ, രണ്ട് വിഭാഗങ്ങളായി തിരിക്കാം:

1. വിദൂര / ഓൺലൈൻ പേയ്‌മെന്‍റ് ഇടപാടുകൾ (ഇടപാടുകൾ നടക്കുമ്പോൾ ഫിസിക്കൽ പേയ്‌മെന്‍റ് ഉപകരണങ്ങൾ ആവശ്യമില്ലാത്ത ഇടപാടുകൾ ഉദാ. ഇന്‍റര്‍നെറ്റ് ബാങ്കിംഗ്, മൊബൈൽ ബാങ്കിംഗ്, കാർഡ് ഹാജരാക്കേണ്ടതില്ലാത്ത (സിഎൻപി) ഇടപാടുകൾ), പ്രീ-പെയ്ഡ് പേയ്‌മെന്‍റ് ഉപകരണങ്ങൾ (പിപിഐ), കൂടാതെ
2. II മുഖാമുഖം / പ്രോക്‌സിമിറ്റി പേയ്‌മെന്‍റ് ഇടപാടുകൾ (ഇടപാട് നടക്കുമ്പോൾ കാർഡ് അല്ലെങ്കിൽ മൊബൈൽ ഫോൺ പോലുള്ള ഫിസിക്കൽ പേയ്‌മെന്‍റ് ഉപകരണം ആവശ്യമുള്ള ഇടപാടുകൾ ഉദാ. എടിഎം, പി‌ഒ‌എസ് മുതലായവ)

4. ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് ഇടപാടുകൾ നടത്തുന്നതിൽ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് സുരക്ഷിതത്വം ഉറപ്പാക്കുന്നതിനായി ബാങ്കുകളിലെ സംവിധാനങ്ങളും നടപടിക്രമങ്ങളും രൂപകൽപ്പന ചെയ്തിരിക്കണം. ഇത് സാദ്ധ്യമാക്കുന്നതിന്, ബാങ്കുകൾ ഇനിപ്പറയുന്നവ വ്യവസ്ഥപ്പെടുത്തേണ്ടതാണ്:

1. ഉപഭോക്താക്കൾ നടത്തുന്ന ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് ഇടപാടുകളുടെ ഭദ്രതയും സുരക്ഷിതത്വവും ഉറപ്പുവരുത്തുന്നതിനുള്ള ഉചിതമായ സംവിധാനങ്ങളും നടപടിക്രമങ്ങളും;
2. തട്ടിപ്പ് കണ്ടെത്തുന്നതിനും ഒപ്പം പ്രതിരോധമൊരുക്കുന്നതിനും പ്രാപ്തമായ ശക്തവും ചലനാത്മകവുമായ സംവിധാനം;
3. അനധികൃത ഇടപാടുകളുടെ ഫലമായുണ്ടാകുന്ന അപകടസാധ്യതകൾ (ഉദാഹരണത്തിന്, ബാങ്കിന്‍റെ നിലവിലുള്ള സംവിധാനത്തിലെ വിടവുകൾ) വിലയിരുത്തുന്നതിനും അത്തരം സംഭവങ്ങളിൽ നിന്ന് ഉണ്ടാകുന്ന ബാധ്യതകൾ നിര്‍ണയിയ്ക്കുന്നതിനുമുള്ള സംവിധാനം;
4. അപകടസാധ്യതകൾ ലഘൂകരിയ്ക്കുന്നതിനും അതിൽ നിന്നുണ്ടാകുന്ന ബാധ്യതകളിൽ നിന്ന് സ്വയം പരിരക്ഷിക്കുന്നതിനുമുള്ള ഉചിതമായ നടപടികൾ; കൂടാതെ
5. ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗിലും, പേയ്‌മെന്‍റുകളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട തട്ടിപ്പുകളിൽ നിന്നും എങ്ങിനെ സ്വയം പരിരക്ഷിക്കാമെന്ന് നിരന്തരമായും, ആവർത്തിതമായും ഉപഭോക്താക്കളെ ബോധവല്‍ക്കരിയ്ക്കുന്നതിനുമുള്ള ഒരു സംവിധാനം.

അനധികൃത ഇടപാടുകൾ ഉപഭോക്താക്കൾ ബാങ്കുകളിലേക്ക് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നു

5. , ഫോൺ ബാങ്കിംഗ്, എസ്എംഎസ്, ഇ-മെയിൽ, ഐവിആർ, ടോൾ ഫ്രീ ഹെൽപ്പ്ലൈൻ, ഹോം ബ്രാഞ്ചിലേക്ക് റിപ്പോർട്ടുചെയ്യൽ മുതലായവ) ബാങ്കുകൾ 24x7 ആക്സസ് നൽകണം. ഉപയോക്താക്കൾക്ക്, എസ്എംഎസ്/ ഇ-മെയിൽ അലേർട്ടുകൾക്ക് തൽക്ഷണം "മറുപടി" നൽകി പ്രതികരിയ്ക്കുവാനും കൂടാതെ എതിർപ്പ് ഉണ്ടെങ്കിൽ അറിയിയ്ക്കുവാന്‍ ഒരു വെബ് പേജിനോ ഇ-മെയിൽ വിലാസത്തിനോ വേണ്ടി തിരയാതിരിയ്ക്കുവാനും ബാങ്കുകൾ ഉപഭോക്താക്കളെ പ്രാപ്തമാക്കണം. കൂടാതെ, അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് ഇടപാടുകൾ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നതിനുള്ള പ്രത്യേക ഓപ്ഷനുമായി പരാതികൾ സമർപ്പിക്കുന്നതിനുള്ള നേരിട്ടുള്ള ലിങ്ക് ബാങ്കുകൾ അവരുടെ വെബ്‌സൈറ്റിന്‍റെ ഹോം പേജിൽ നൽകണം. നഷ്ടം / തട്ടിപ്പ് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നതിനുള്ള സംവിധാനം പരാതി അയച്ച ഉപയോക്താക്കൾക്ക് പരാതി ലഭിച്ചതായുള്ള പ്രതികരണം (യാന്ത്രിക പ്രതികരണം ഉൾപ്പെടെ), രജിസ്റ്റർ ചെയ്ത പരാതി നമ്പറിനൊപ്പം, ഉടനടി അയയ്ക്കുന്നുവെന്ന് ഉറപ്പാക്കണം. അലേർട്ടുകൾ അയയ്‌ക്കുവാനും അവരുടെ പ്രതികരണങ്ങൾ സ്വീകരിയ്ക്കുവാനും ബാങ്കുകൾ ഉപയോഗിക്കുന്ന ആശയവിനിമയ സംവിധാനങ്ങൾ സന്ദേശം കൈമാറുന്ന സമയവും തീയതിയും ഒപ്പം ഉപഭോക്താവിന്‍റെ പ്രതികരണമുണ്ടെങ്ങില്‍ അവയും രേഖപ്പെടുത്തണം. ഒരു ഉപഭോക്താവിന്‍റെ ബാധ്യതയുടെ വ്യാപ്തി നിർണ്ണയിക്കുന്നതിന് ഇത് പ്രധാനമാണ്. ബാങ്കില്‍ മൊബൈൽ നമ്പറുകൾ നൽകാത്ത ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് എടിഎം പണം പിൻവലിക്കൽ ഒഴികെയുള്ള ഇലക്ട്രോണിക് ഇടപാടുകൾ ബാങ്കുകൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യരുത്. ഉപഭോക്താവിൽ നിന്ന് അനധികൃത ഇടപാടിന്‍റെ റിപ്പോർട്ട് ലഭിച്ചുകഴിഞ്ഞാൽ ബാങ്കുകള്‍ അത്തരം അക്കൗണ്ടില്‍ കൂടുതല്‍ അനധികൃത ഇടപാടുകൾ തടയുന്നതിന് ബാങ്കുകൾ അടിയന്തിര നടപടികൾ സ്വീകരിക്കണം.

ഒരു ഉപഭോക്താവിന്‍റെ പരിമിതമായ ബാധ്യത

(a)ഒരു ഉപഭോക്താവിന്‍റെ ബാധ്യതയില്ലായ്മ

6. ഇനിപ്പറയുന്ന സാഹചര്യങ്ങളിൽ നടക്കുന്ന അനധികൃത ഇടപാടിൽ ഒരു ഉപഭോക്താവിന് ബാധ്യതയുണ്ടായിരിയ്ക്കില്ല:

1. ബാങ്കിന്‍റെ ഭാഗത്തു നിന്നുള്ള ന്യൂനത മൂലമുണ്ടാകുന്ന സഹായകമായ തട്ടിപ്പ് / അശ്രദ്ധ (ഇടപാട് ഉപഭോക്താവ് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്തോ ഇല്ലയോ എന്നത് പരിഗണിക്കാതെ).
2. മൂന്നാം കക്ഷി ലംഘനം. വീഴ്ച ബാങ്കിന്‍റെയോ ഉപഭോക്താവിന്‍റെയോ അല്ല, മറിച്ച് സിസ്റ്റത്തിൽ എവിടെയെങ്കിലുമാണ് എങ്കില്‍. കൂടാതെ അനധികൃത ഇടപാട് സംബന്ധിച്ച് ബാങ്കിൽ നിന്ന് ആശയവിനിമയം സ്വീകരിച്ച് മൂന്ന് പ്രവൃത്തി ദിവസത്തിനുള്ളിൽ ഉപഭോക്താവ് ബാങ്കിനെ അറിയിക്കുന്നു എങ്കില്‍.

(b) ഒരു ഉപഭോക്താവിന്‍റെ പരിമിതമായ ബാധ്യത

7. ഇനിപ്പറയുന്ന കേസുകളിൽ അനധികൃത ഇടപാടുകൾ മൂലമുണ്ടാകുന്ന നഷ്ടത്തിന് ഒരു ഉപഭോക്താവ് ബാധ്യസ്ഥനാണ്:

1. ഉപഭോക്താവി അശ്രദ്ധമൂലം, പേയ്‌മെന്റ് ക്രെഡൻഷ്യലുകൾ പങ്കിട്ടത് പോലുള്ള നഷ്ടങ്ങളിൽ, അനധികൃത ഇടപാട് ബാങ്കിൽ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നതുവരെ ഉപഭോക്താവ് മുഴുവൻ നഷ്ടവും വഹിക്കും. അനധികൃത ഇടപാട് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്തതിന് ശേഷം സംഭവിക്കുന്ന ഏത് നഷ്ടവും ബാങ്ക് വഹിക്കും.
2. അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് ഇടപാടിന്‍റെ ഉത്തരവാദിത്തം ബാങ്കിനോ ഉപഭോക്താവിനോ അല്ല, മറിച്ച് സിസ്റ്റത്തിൽ മറ്റെവിടെയെങ്കിലും ആയിരിക്കുകയും അത്തരമൊരു ഇടപാടിന്‍റെ കാര്യം ബാങ്കിനെ അറിയിക്കുന്നതിൽ ഉപഭോക്താവിന്‍റെ ഭാഗത്തു നിന്നും കാലതാമസമുണ്ടാകുകയും ചെയ്യുമ്പോൾ (ബാങ്കിൽ നിന്ന് ആശയവിനിമയം ലഭിച്ചതിന് ശേഷം നാല് മുതൽ ഏഴ് പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾ വരെ) , ഉപഭോക്താവിന്‍റെ ബാധ്യത ഓരോ ഇടപാടിലും ഇടപാടിന്‍റെ മൂല്യത്തിലേക്കോ പട്ടിക 1 ൽ സൂചിപ്പിച്ചിരിക്കുന്ന തുകയിലേക്കോ, ഏതാണോ കുറവ്, പരിമിതപ്പെടുത്തിയിരിക്കുന്നു.

പട്ടിക 1
ഖണ്ഡിക 7 (ii) പ്രകാരം ഒരു ഉപഭോക്താവിന്‍റെ പരമാവധി ബാധ്യത
അക്കൗണ്ടിന്‍റെ തരം	പരമാവധി ബാധ്യത (₹)
ബിഎസ്ബിഡി അക്കൗണ്ടുകൾ	5,000
മറ്റെല്ലാ എസ്‌ബി അക്കൗണ്ടുകളും പ്രീ-പെയ്ഡ് പേയ്മെന്‍റ് ഉപകരണങ്ങളും ഗിഫ്റ്റ് കാർഡുകളും എം‌എസ്‌എം‌ഇകളുടെ കറന്‍റ് / ക്യാഷ് ക്രെഡിറ്റ് / ഓവർ ഡ്രാഫ്റ്റ് അക്കൗണ്ടുകൾ വ്യക്തികളുടെ 25 ലക്ഷം രൂപ വരെ വാർഷിക ശരാശരി ബാലൻസ് / ലിമിറ്റ് ഉള്ള കറന്‍റ് അക്കൗണ്ടുകൾ / ക്യാഷ് ക്രെഡിറ്റ് / ഓവർ ഡ്രാഫ്റ്റ് അക്കൗണ്ടുകൾ (തട്ടിപ്പ് നടക്കുന്നതിന് മുമ്പുള്ള 365 ദിവസങ്ങളിൽ) 5 ലക്ഷം രൂപ വരെ ലിമിറ്റ് ഉള്ള ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ	10,000
• മറ്റെല്ലാ കറന്‍റ് / ക്യാഷ് ക്രെഡിറ്റ് / ഓവർ ഡ്രാഫ്റ്റ് അക്കൗണ്ടുകളും • 5 ലക്ഷം രൂപയിൽ കൂടുതൽ ലിമിറ്റ് ഉള്ള ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ	25,000

കൂടാതെ, റിപ്പോർട്ടിംഗിന്‍റെ കാലതാമസം ഏഴ് പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കപ്പുറമാണെങ്കിൽ, ബാങ്കിന്‍റെ ബോർഡ് അംഗീകരിച്ച നയം അനുസരിച്ച് ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യത നിർണ്ണയിക്കപ്പെടും. അക്കൗണ്ടുകൾ തുറക്കുന്ന സമയത്ത് ഈ നിർദ്ദേശങ്ങൾ പാലിച്ച് രൂപീകരിച്ച ഉപഭോക്താക്കളുടെ ബാധ്യതയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് ബാങ്കുകൾ അവരുടെ നയത്തിന്‍റെ വിശദാംശങ്ങൾ നൽകും. വിശാലമായ പ്രചാരണത്തിനായി ബാങ്കുകൾ അവരുടെ അംഗീകൃത നയം പൊതുജനങ്ങൾക്കിടയിൽ പ്രദർശിപ്പിക്കും. നിലവിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കളെ ബാങ്കിന്‍റെ നയത്തെക്കുറിച്ച് വ്യക്തിപരമായി അറിയിക്കേണ്ടതാണ്.

8. മൂന്നാം കക്ഷി ലംഘനങ്ങളിൽ ഉപഭോക്താവിന്‍റെ മൊത്തത്തിലുള്ള ബാധ്യത, മുകളിലുള്ള ഖണ്ഡിക 6 (ii), ഖണ്ഡിക 7 (ii) എന്നിവയിൽ വിശദമാക്കിയിരിക്കുന്നതുപോലെ, ഈ വീഴ്ച ബാങ്കിന്‍റെയോ, ഉപഭോക്താവിന്‍റെയോ അല്ല, മറിച്ച് സിസ്റ്റത്തിൽ മറ്റെവിടെയെങ്കിലും ആണെങ്കിൽ, പട്ടിക 2ൽ സംഗ്രഹിച്ചിരിക്കുന്നു:

പട്ടിക 2
ഉപഭോക്താവിന്‍റെ ബാധ്യതയുടെ സംഗ്രഹം
ആശയവിനിമയം ലഭിച്ച തീയതി മുതൽ വഞ്ചനാപരമായ ഇടപാട് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യാൻ എടുത്ത സമയം	ഉപഭോക്താവിന്‍റെ ബാധ്യത (₹)
3 പ്രവൃത്തി ദിവസത്തിനുള്ളിൽ	പൂജ്യം ബാധ്യത
4 മുതൽ 7 പ്രവൃത്തി ദിവസത്തിനുള്ളിൽ	ഇടപാട് മൂല്യം അല്ലെങ്കിൽ പട്ടിക 1 ൽ സൂചിപ്പിച്ച തുക, ഏതാണോ കുറവ്
7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കപ്പുറം	ബാങ്കിന്‍റെ ബോർഡ് അംഗീകരിച്ച നയം അനുസരിച്ച്

ആശയവിനിമയം സ്വീകരിക്കുന്ന തീയതി ഒഴികെ ഉപഭോക്താവിന്‍റെ ഹോം ബ്രാഞ്ചിന്‍റെ പ്രവർത്തന സമയം അനുസരിച്ച് പട്ടിക 2 ൽ സൂചിപ്പിച്ചിരിക്കുന്ന പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങളുടെ എണ്ണം കണക്കാക്കും.

പൂജ്യം ബാധ്യതയ്ക്കുള്ള റിവേര്‍സല്‍ സമയപരിധി / ഉപഭോക്താവിന്‍റെ പരിമിത ബാധ്യത

9. അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് ഇടപാടിനെക്കുറിച്ചു ഉപഭോക്താവ് ബാങ്കിനെ അറിയിക്കുന്ന മുറയ്ക്ക് അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് ഇടപാടിൽ ഉൾപ്പെട്ട തുക ഉപഭോക്താവിന്‍റെ അക്കൗണ്ടിലേക്ക് ക്രെഡിറ്റ് ചെയ്യും (ഷാഡോ റിവേർസൽ) . അത്തരം അറിയിപ്പ് തീയതി മുതൽ 10 പ്രവൃത്തി ദിവസത്തിനുള്ളിൽ ഉപഭോക്താവ് (ഇൻഷുറൻസ് ക്ലെയിം ഉണ്ടെങ്കിൽ അത് തീർപ്പാക്കുന്നതിന് കാത്തിരിക്കാതെ), ഉപഭോക്തൃ അശ്രദ്ധ കരണത്താലുള്ള അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് ഇടപാടുകളാണെങ്കിൽ പോലും ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യത ഒഴിവാക്കാൻ ബാങ്കുകൾ അവരുടെ വിവേചനാധികാരത്തിൽ തീരുമാനിച്ചേക്കാം. ക്രെഡിറ്റിന്‍റെ തീയതി അനധികൃത ഇടപാടു നടന്ന തീയതി തന്നെ ആയിരിക്കും.

10. കൂടാതെ, ബാങ്കുകൾ ഇവയും ഉറപ്പാക്കും:

1. ഒരു പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടുകയും ബാങ്കിന്‍റെ ബോർഡ് അംഗീകരിച്ച നയത്തിൽ വ്യക്തമാക്കിയിട്ടുള്ള സമയത്തിനകം, പക്ഷേ പരാതി സ്വീകരിച്ച തീയതി മുതൽ 90 ദിവസത്തിൽ കൂടരുത്, ഉപഭോക്താവിന്‍റെ ബാധ്യത സ്ഥാപിക്കപ്പെടുകയും ചെയ്താൽ, മുകളിലുള്ള 6 മുതൽ 9 വരെയുള്ള ഖണ്ഡികകളിലെ വ്യവസ്ഥകൾ പ്രകാരം ഉപഭോക്താവിന് നഷ്ടപരിഹാരം ലഭിക്കും.
2. ഇവിടെ പരാതി പരിഹരിക്കാനോ ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യത നിർണ്ണയിക്കാനോ കഴിയുന്നില്ലെങ്കിൽ, 90 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ, 6 മുതൽ 9 വരെയുള്ള ഖണ്ഡികകളിൽ നിർദ്ദേശിച്ചിരിക്കുന്ന നഷ്ടപരിഹാരം ഉപഭോക്താവിന് നൽകും; കൂടാതെ
3. ഡെബിറ്റ് കാർഡ് / ബാങ്ക് അക്കൗണ്ടിന്‍റെ കാര്യത്തിൽ, ഉപഭോക്താവിന് പലിശനഷ്ടം സംഭവിക്കുന്നില്ല, ക്രെഡിറ്റ് കാർഡിന്‍റെ കാര്യത്തിൽ, ഉപഭോക്താവ് പലിശയുടെ അധിക ഭാരം വഹിക്കുന്നില്ല.

ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണത്തിനായുള്ള ബോർഡ് അംഗീകൃത നയം

11. ഉപഭോക്തൃ അശ്രദ്ധ / ബാങ്ക് അവഗണന / ബാങ്കിംഗ് സിസ്റ്റം തട്ടിപ്പുകൾ / മൂന്നാം കക്ഷി ലംഘനങ്ങൾ എന്നിവ കാരണം ഉപഭോക്തൃ അക്കൗണ്ടുകളിലെ അനധികൃത ഡെബിറ്റുകൾ മൂലം ഉണ്ടാകുന്ന അപകടസാധ്യതകൾ കണക്കിലെടുക്കുമ്പോൾ, നിർദ്ദിഷ്ട സാഹചര്യങ്ങളിൽ അനധികൃത ഇടപാടുകൾ നടക്കുമ്പോൾ ബാങ്കുകളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ അവകാശങ്ങളും ബാധ്യതകളും വ്യക്തമായി നിർവചിക്കേണ്ടതുണ്ട്. അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് കേസുകളിൽ ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് ഇടപാടുകളിലും ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യതയിലും ഉണ്ടാകുന്ന അപകടസാധ്യതകളെക്കുറിച്ചും ഉത്തരവാദിത്തങ്ങളെക്കുറിച്ചും ഉപഭോക്തൃ അവബോധം സൃഷ്ടിക്കുന്നതിനുള്ള സംവിധാനം ഉൾപ്പെടെ ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണത്തിന്‍റെ വശങ്ങൾ ഉൾക്കൊള്ളുന്നതിനായി ബാങ്കുകൾ അവരുടെ ബോർഡുകളുടെ അംഗീകാരത്തോടെ ഉപഭോക്തൃ ബന്ധ നയം രൂപീകരിക്കുകയോ പരിഷ്കരിക്കുകയോ ചെയ്യും. നയം സുതാര്യവും വിവേചന രഹിതവും ആയിരിക്കണം. കൂടാതെ അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് ഇടപാടുകൾക്ക് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നഷ്ടപരിഹാരം നൽകുന്നതിനുള്ള സംവിധാനം നിശ്ചയിക്കണം. കൂടാതെ മുകളിലുള്ള ഖണ്ഡിക 10 ൽ അടങ്ങിയിരിക്കുന്ന നിർദ്ദേശങ്ങൾ കണക്കിലെടുത്ത് അത്തരം നഷ്ടപരിഹാരം നൽകുന്നതിനുള്ള സമയപരിധികൾ നിർദ്ദേശിക്കുകയും വേണം. പരാതി കൈകാര്യം ചെയ്യൽ / എസ്കലേഷൻ നടപടിക്രമങ്ങളുടെ വിശദാംശങ്ങൾക്കൊപ്പമുള്ള പോളിസി ബാങ്കിന്‍റെ വെബ്‌സൈറ്റിൽ പ്രദർശിപ്പിക്കണം. ഈ സർക്കുലറിൽ അടങ്ങിയിരിക്കുന്ന നിർദ്ദേശങ്ങൾ നയത്തിൽ ഉൾപ്പെടുത്തണം.

തെളിവുകളുടെ ഭാരം

12. അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് ഇടപാടുകളുടെ കാര്യത്തിൽ ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യത തെളിയിക്കാനുള്ള ഭാരം ബാങ്കിന്‍റെ മേല്‍ ആയിരിക്കും.

റിപ്പോർട്ടിംഗ്, മോണിറ്ററിംഗ് ആവശ്യകതകൾ

13. ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യതാ കേസുകൾ ബോർഡിനോ അതിന്‍റെ കമ്മിറ്റികളിലേക്കോ റിപ്പോർട്ടു ചെയ്യുന്നതിന് അനുയോജ്യമായ സംവിധാനവും ഘടനയും ബാങ്കുകൾ സ്ഥാപിക്കും. റിപ്പോർട്ടിംഗിൽ, കേസുകളുടെ എണ്ണം / അളവ്, ഉൾപ്പെട്ടിട്ടുള്ള മൊത്തം മൂല്യം, വിവിധ വിഭാഗങ്ങളിലുള്ള കേസുകൾ, അതായത്, കാർഡിന്‍റെ സാന്നിധ്യമുള്ള ഇടപാടുകൾ, കാർഡിന്‍റെ സാന്നിധ്യമില്ലാത്ത ഇടപാടുകൾ, ഇന്‍റര്‍നെറ്റ് ബാങ്കിംഗ്, മൊബൈൽ ബാങ്കിംഗ്, എടിഎം ഇടപാടുകൾ മുതലായവ ഉൾപ്പെടുന്നു. ഓരോ ബാങ്കിലെയും കസ്റ്റമർ സർവീസ് സ്റ്റാൻഡിംഗ് കമ്മിറ്റി ഇടയ്ക്കിടെ ഉപഭോക്താക്കൾ റിപ്പോർട്ടു ചെയ്ത അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് ബാങ്കിംഗ് ഇടപാടുകൾ അവലോകനം ചെയ്യും, അല്ലെങ്കിൽ അതിൽ സ്വീകരിച്ച നടപടികളും, പരാതി പരിഹാര സംവിധാനത്തിന്‍റെ പ്രവർത്തനവും സിസ്റ്റങ്ങളും നടപടിക്രമങ്ങളും മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിന് ഉചിതമായ നടപടികൾ കൈക്കൊള്ളും. അത്തരം ഇടപാടുകളെല്ലാം ബാങ്കിന്‍റെ ഇന്‍റേര്‍ണല്‍ ഓഡിറ്റർമാർ അവലോകനം ചെയ്യും.

14. ഈ സർക്കുലറിൽ അടങ്ങിയിരിക്കുന്ന നിർദ്ദേശങ്ങൾ ക്രെഡിറ്റ് കാർഡ് ഇഷ്യു ചെയ്യുന്ന എൻ‌ബി‌എഫ്‌സികളുടെ ക്രെഡിറ്റ് കാർഡ്, ഡെബിറ്റ് കാർഡ്, റുപീ ഡിനോമിനേറ്റഡ് കോ-ബ്രാൻഡഡ് പ്രീ-പെയ്ഡ് കാർഡ് എന്നിവയുടെ പ്രവർത്തനം സംബന്ധിച്ച് 2015 ജൂലൈ 1 തീയതിയിലെ ഞങ്ങളുടെ മാസ്റ്റർ സർക്കുലർ DBR.No.FSD.BC.18 / 24.01.009 / 2015-16 ൽ അടങ്ങിയിരിക്കുന്ന ചില നിർദ്ദേശങ്ങളെ അസാധുവാക്കുന്നു.

വിശ്വസ്തതയോടെ,,

(പ്രകാശ് ബലിയാർ സിംഗ്)
ചീഫ് ജനറൽ മാനേജർ

---

എൻ‌ബി‌എഫ്‌സികളുടെ ക്രെഡിറ്റ് കാർഡ്, ഡെബിറ്റ് കാർഡ്, റുപീ ഡിനോമിനേറ്റഡ് കോ-ബ്രാൻഡഡ് പ്രീ-പെയ്ഡ് കാർഡ് എന്നിവയുടെ പ്രവർത്തനം സംബന്ധിച്ച് ഞങ്ങളുടെ മാസ്റ്റർ സർക്കുലറിലെ അനുബന്ധ നിർദ്ദേശങ്ങൾ (DBR.No.FSD.BC.18 / 24.01.009 / 2015-16 ജൂലൈ തീയതി 1, 2015) ഷെഡ്യൂൾ‌ഡ് വാണിജ്യ ബാങ്കുകളുടെ കാര്യത്തിൽ പുതുക്കപെട്ടിരിക്കുന്നു.

ക്രമ ന.	നിലവിലുള്ള നിർദ്ദേശങ്ങൾ		ഈ സർക്കുലറിലെ പുതുക്കിയ നിർദ്ദേശങ്ങൾ (ഖണ്ഡിക നമ്പർ)
	ഖണ്ഡിക ന.	നിർദ്ദേശങ്ങൾ
1	I.14.1	തട്ടിപ്പുകളെ ചെറുക്കുന്നതിന് ബാങ്കുകൾ / എൻ‌ബി‌എഫ്‌സികൾ ആഭ്യന്തര നിയന്ത്രണ സംവിധാനങ്ങൾ രൂപീകരിക്കുകയും തട്ടിപ്പുകൾ തടയുന്നതിന് നിയമങ്ങൾ രൂപീകരിക്കുന്ന തട്ടിപ്പ് തടയൽ കമ്മിറ്റികളിൽ / ടാസ്‌ക് ഫോഴ്‌സുകളിൽ സജീവമായി പങ്കെടുക്കുകയും തട്ടിപ്പ് നിയന്ത്രണവും നടപ്പാക്കൽ നടപടികളും സ്വീകരിക്കുകയും വേണം.	4
2	II.7.(viii)(c)	7. ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് കാർഡുകൾ നൽകുന്നതിനുള്ള നിബന്ധനകളും വ്യവസ്ഥകളും: (viii) (c) (സി) നിബന്ധനകൾ‌ അറിഞ്ഞയുടനെ ബാങ്കിനെ അറിയിക്കേണ്ട ബാധ്യത കാർ‌ഡ് ഹോൾ‌ഡറുടേതാണ്: കാർഡിന്‍റെ നഷ്ടം, മോഷണം, അല്ലെങ്കിൽ പകർത്തൽ അല്ലെങ്കിൽ അത് ഉപയോഗിക്കാൻ പ്രാപ്തമാക്കുന്ന മാർഗ്ഗങ്ങൾ; ഏതെങ്കിലും അനധികൃത ഇടപാട് കാർഡ് ഉടമയുടെ അക്കൗണ്ടിൽ റെക്കോർഡ് ചെയ്യപ്പെടുക; കൂടാതെ അക്കൗണ്ട് പരിപാലിക്കുന്നതിൽ ബാങ്കിനുണ്ടായ എന്തെങ്കിലും പിശക് അല്ലെങ്കിൽ മറ്റ് ക്രമക്കേട്.	5
3	II.7.(viii)(d)	(viii) (d): നിബന്ധനകൾ‌ അത്തരം അറിയിപ്പ് നൽകാവുന്ന ഒരു കോണ്ടാക്റ്റ് പോയിന്‍റ് വ്യക്തമാക്കും. അത്തരം അറിയിപ്പ് പകൽ അല്ലെങ്കിൽ രാത്രിയിലെ ഏത് സമയത്തും ചെയ്യാവുന്നതാണ്.	5
4	II.7.(x)	ബാങ്കിന്‍റെ നിയന്ത്രണത്തിലുള്ള സിസ്റ്റം തകരാറുമൂലം ഒരു കാർഡ് ഉടമയ്ക്ക് നേരിട്ടുള്ള നഷ്ടത്തിന് ബാങ്ക് ഉത്തരവാദിയാണെന്ന് നിബന്ധനകൾ വ്യക്തമാക്കണം. എങ്കിലും, ഉപകരണത്തിൽ കാണാവുന്ന ഒരു സന്ദേശം വഴി സിസ്റ്റത്തിന്‍റെ തകർച്ച കാർഡ് ഉടമയ്ക്ക് തിരിച്ചറിയാൻ കഴിയുമെങ്കിൽ അല്ലെങ്കിൽ പേയ്‌മെന്‍റ് സിസ്റ്റത്തിന്‍റെ സാങ്കേതിക തകർച്ച മൂലമുണ്ടായ നഷ്ടത്തിന് ബാങ്കിനെ ബാധ്യസ്ഥരാക്കില്ല. ഇടപാട് നടപ്പാക്കാത്തതോ വികലമായ നടപ്പാക്കലിനുള്ള ബാങ്കിന്‍റെ ഉത്തരവാദിത്തം പ്രിൻസിപ്പൽ തുകയ്ക്കും നിബന്ധനകളെ നിയന്ത്രിക്കുന്ന നിയമത്തിലെ വ്യവസ്ഥകൾക്ക് വിധേയമായി പലിശ നഷ്ടത്തിനും മാത്രമായി പരിമിതപ്പെടുത്തിയിരിക്കുന്നു.	6 & 7
5	II.9.(i)	ഡെബിറ്റ് കാർഡിന്‍റെ പൂർണ സുരക്ഷ ബാങ്ക് ഉറപ്പാക്കും. ഡെബിറ്റ് കാർഡിന്‍റെ സുരക്ഷ ബാങ്കിന്‍റെ ഉത്തരവാദിത്തമായിരിക്കും, സുരക്ഷാ ലംഘനം അല്ലെങ്കിൽ സുരക്ഷാ സംവിധാനത്തിന്‍റെ പരാജയം കാരണം ഏതെങ്കിലും കക്ഷിക്ക് സംഭവിക്കുന്ന നഷ്ടം ബാങ്ക് വഹിക്കും.	4, 6 & 7
6	II.9.(iv)	iv) ഏതെങ്കിലും നഷ്ടം, മോഷണം, കാർഡ് പകർത്തൽ എന്നിവ സംബന്ധിച്ച് ബാങ്കിന് അറിയിപ്പ് നൽകിയ സമയം വരെ സംഭവിച്ച നഷ്ടം കാർഡ് ഉടമ വഹിക്കും, എന്നാൽ ഒരു നിശ്ചിത പരിധി വരെ (നിശ്ചിത തുക അല്ലെങ്കിൽ ഇടപാടിന്‍റെ നിശ്ചിത ശതമാനം ബാങ്കും കാർഡ് ഉടമയുമായി മുൻ‌കൂട്ടി സമ്മതിച്ചത് ), കാർഡ് ഉടമ വഞ്ചനാപരമോ അറിഞ്ഞോ അങ്ങേയറ്റം അവഗണനയോടെയോ പ്രവർത്തിക്കാത്ത സാഹചര്യങ്ങളിൽ.	6 & 7
7	II.9.(v)	ഓരോ ബാങ്കും ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് പകൽ അല്ലെങ്കിൽ രാത്രിയിലെ ഏത് സമയത്തും അവരുടെ പേയ്‌മെന്‍റ് ഉപകരണങ്ങളുടെ നഷ്ടം, മോഷണം അല്ലെങ്കിൽ പകർത്തൽ എന്നിവ അറിയിക്കാനുള്ള മാർഗങ്ങൾ നൽകും.	5
8	II.9.(v)	കാർഡിന്‍റെ നഷ്ടം, മോഷണം അല്ലെങ്കിൽ പകർപ്പ് എന്നിവയുടെ അറിയിപ്പ് ലഭിച്ചാൽ, കാർഡിന്‍റെ കൂടുതൽ ഉപയോഗം തടയുന്നതിനുള്ള എല്ലാ നടപടികളും ബാങ്ക് സ്വീകരിക്കും.	5